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Titre
Text copied to clipboard!Responsable du service d'assistance
Description
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Nous recherchons un Responsable du service d'assistance expérimenté pour diriger et optimiser notre équipe de support technique. Le candidat idéal possédera une solide expérience en gestion d'équipe, une excellente compréhension des systèmes informatiques et un fort sens du service client. Le rôle consiste à superviser les opérations quotidiennes du service d'assistance, à garantir la satisfaction des utilisateurs finaux et à améliorer continuellement les processus de support.
Le Responsable du service d'assistance sera chargé de coordonner les activités de l'équipe de support, de définir les priorités, de suivre les indicateurs de performance et de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'efficacité et la qualité du service. Il ou elle devra également collaborer étroitement avec les autres départements pour assurer une résolution rapide et efficace des incidents et demandes.
Ce poste exige une capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, à résoudre des problèmes complexes et à motiver une équipe dans un environnement dynamique. Une excellente communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, est essentielle pour réussir dans ce rôle. Le candidat devra également être à l'aise avec les outils de gestion de tickets, les bases de données de connaissances et les systèmes de gestion informatique (ITSM).
Le Responsable du service d'assistance joue un rôle clé dans la satisfaction des utilisateurs et la performance globale de l'organisation. Il ou elle devra mettre en place des formations pour les membres de l'équipe, assurer un suivi régulier des performances individuelles et collectives, et proposer des améliorations continues pour répondre aux besoins changeants des utilisateurs.
Ce poste offre une opportunité passionnante de contribuer à la transformation numérique de l'entreprise et d'avoir un impact direct sur la qualité du service rendu aux clients internes et externes.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l'équipe du service d'assistance
- Assurer la qualité et la rapidité des réponses aux utilisateurs
- Analyser les indicateurs de performance du support
- Mettre en œuvre des processus d'amélioration continue
- Collaborer avec les autres départements pour résoudre les incidents
- Former et encadrer les techniciens du support
- Gérer les escalades et les situations critiques
- Maintenir la documentation et les procédures à jour
- Participer à la définition des objectifs du service
- Assurer la veille technologique sur les outils de support
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en informatique ou domaine connexe
- Expérience confirmée en gestion d'équipe de support
- Excellente connaissance des systèmes IT et outils de ticketing
- Compétences en communication et en résolution de problèmes
- Capacité à travailler sous pression
- Orientation client forte
- Maîtrise des bonnes pratiques ITIL
- Expérience avec des outils ITSM
- Sens de l'organisation et rigueur
- Maîtrise du français et de l'anglais
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d'une équipe de support technique ?
- Comment gérez-vous les situations d'escalade ?
- Quels outils ITSM avez-vous utilisés ?
- Comment mesurez-vous la performance d'un service d'assistance ?
- Avez-vous déjà mis en place des processus d'amélioration continue ?
- Comment motivez-vous votre équipe ?
- Comment assurez-vous la satisfaction des utilisateurs ?
- Quelle est votre approche face à un incident critique ?
- Comment gérez-vous la formation de nouveaux techniciens ?
- Quelle est votre expérience avec les méthodologies ITIL ?
